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O ser humamo é um conservador por natureza, sente-se confortável no status quo, e desconfortável na mudança. É a transposição da primeira lei de Newton, ou princípio da inércia, para a psicologia.

Hoje observei um comportamento interressante. Um amigo meu, cliente de um banco, percebeu um novo controle de autenticação em seu internetbanking. O controle, um "one-time-password" via SMS, com certeza agrega segurança, porem não resolve todos os problemas. Esse amigo, ao invés de sentir-se mais seguro, começou a me questionar das formas que este controle poderia ser contornado, interceptação da mensagem SMS, sequestro relâmpago, etc. Seu desconforto com nova situação era claro, apesar que tecnicamente o acesso ao internetbanking ficou mais seguro. Essa pessoa estava em uma situação mais insegura porem não tinha consciência desta insegurança, agora passou para uma situação mais segura porem agora com consciência das vulnerabilidades que ainda existem. Mesmo assim, a ignorância lhe era mais confortável, ao passo que a consciência, mesmo que mais segura, lhe incomodava.

Observo a todo o momento o mesmo comportamento de coordenadores, gerentes, diretores e usuários, que sentem-se mais seguros ao preferir a ignorância do que ter a consciência das limitações e vulnerabilidades dos processos aos quais são responsáveis. Não é a razão que os guia, mas quem disse que o homem é um ser racional.

Como lidar com essas espectativas? Como lidar com motivações irracionais? Devemos sempre apelar para razão? No final, no que o usuário vai ter fé, no resultado de uma análise de risco ou na sua percepção de (in)segurança?

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postado por Gustavo Araujo Bittencourt  # 4:12 PM